HRプロとは2026（令和8）年10月1日から “カスタマーハラスメント対策” が事業主に対して義務化されます。顧客の過度な要望から従業員を守ることは、企業活動を持続させるためには不可欠ですが、必ずしも顧客からの苦情や要望をすべて蔑ろにするということでもありません。今回は “カスタマーハラスメント対策” と “苦情対応” それぞれの目的、そしてその関係性について考える意義について解説します。
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【カスハラ対策】判断基準・企業に求められる対応・事例を徹底解説／社労士・弁護士監修コラム集
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“苦情対応”の目的は「顧客へ誠意を示すこと」
苦情を受けること、その苦情に応じた対応をすることは、会社として大きな労力を要するものです。顧客は納得がいかないことがあった場合は、会社へ事実を伝えるだけでなく、時には怒りをぶつけてくることもあります。一方で、その怒りは「期待が裏切られた」という思いから生じることが多いのも事実です。その期待へ応えるために、苦情をきっかけとした「製品やサービスの質などが向上する好機」ともなり得ます。好機へと転換していくためには、会社が「顧客へ誠意を示すこと」が何よりも大切となります。「誠意を示すこと」が苦情対応の要ともいえます。
まずは、苦情を受けた従業員や担当者が、顧客からの苦情に対して、丁寧に話を聴くことが大切となります。しかし、顧客からの要望が大きいほど、その従業員の負担が大きくなっていきます。あらかじめ、誰が第二次対応者・第三次対応者なのか、それはどのような役割なのかなど、会社としての対応を明確にしていくことが必要となります。そのことが、顧客の苦情を肯定的に捉えることにもなり、会社としての好機へつながることになります。
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●“カスタマーハラスメント対策”の目的は「顧客から従業員を守ること」
●「顧客へ誠意を示すこと」から「顧客から従業員を守ること」へ切り替えの判断を
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