HRプロとは2026（令和8）年10月1日から、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（セクハラ）対策の義務化とともに、「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が事業主に対して義務化されます。この「カスタマーハラスメント」ですが、「職場におけるパワーハラスメント（パワハラ）」と併せて理解することで効率的に対策を推進できます。「カスタマーハラスメント」の内容と併せて、その理由を解説します。
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3つの要素をすべて満たした場合が「カスタマーハラスメント」
顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」に関しては、2025（令和7）年の「労働施策総合推進法」（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）の一部改正により、2026年10月1日より、カスタマーハラスメント対策が事業主に対して義務化されることになります。従業員が安心して働くことができる労働環境を守ることが、カスタマーハラスメント対策の目的といえますが、顧客からの迷惑行為がすべて当てはまるわけではありません。カスタマーハラスメントと考えられる要素をすべて満たした場合に、事業主は顧客等に対して必要な対応をとること、被害を受けた従業員に対し必要な配慮等を行うことが求められます。
「カスタマーハラスメント」に関しては、3つの要素をすべて満たした場合に該当することになります。
それでは3つの要素に関して、厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（以下、厚生労働省資料）で確認をしていきます。
「カスタマーハラスメント」の3つの要素とは
●要素（1）：「顧客等の言動」であること
厚生労働省資料では、次の通りとされています。【顧客等とは】
顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含む）
そして、厚生労働省資料では、次の例が掲げられています。
（例）事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者、事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民
●要素（2）：「雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること
厚生労働省資料では「社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないもの」として、次の例が掲げられています。【社会通念上許容される範囲を超えた言動とは】
＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
●そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
●契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
●対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
●不当な損害賠償要求
＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
●身体的な攻撃（暴行、傷害等）
●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
●威圧的な言動
●継続的、執拗な言動
●拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
●要素（3）：「労働者の就業環境が害されるもの」であること
厚生労働省資料では、次の通りとされています。【「労働者の就業環境が害される」とは】
当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じること。
“カスハラ” と “パワハラ” を両方理解することで効率的に
今回のタイトル「 “カスハラ” の理解は “パワハラ” を理解すること」の理由は、『職場におけるパワーハラスメントの内容も3つの要素であること』そして『職場におけるパワーハラスメント3つの要素がカスタマーハラスメントの要素と類似していること』からです。次の資料は「カスタマーハラスメント」と「職場におけるパワーハラスメント」の3つの要素を比較したものです。
加害者が、顧客か職場内かという違い以外は、ほぼ変わらないものになっています。カスタマーハラスメントにしても、職場におけるパワーハラスメントにしても、従業員を守るという目的は変わりません。
職場におけるパワーハラスメント防止対策を事業主に義務付けられたのが、2020（令和2）年6月です。毎年目まぐるしく、労務に関する法制度が新しく定められる中で、今まで遵守していた法制度への意識が希薄になっていくことがあります。職場におけるパワーハラスメントの法制度が施行されたのも5年以上前です。
ぜひ、カスタマーハラスメントだけを意識するのではなく、職場におけるパワーハラスメントを併せて意識することにより効率的に法制度を遵守していきましょう。
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ぜひ、カスタマーハラスメントだけを意識するのではなく、職場におけるパワーハラスメントを併せて意識することにより効率的に法制度を遵守していきましょう。
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