HRプロとは2026年10月から「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策」が企業に義務付けられる。厚生労働省指針では講ずべき措置が明確化されており、形式的な整備にとどまらず現場で機能する運用設計が求められる。本稿ではカスハラの定義や実態、義務内容を踏まえたうえで、実務に落とし込むための具体策を解説する。
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【カスハラ対策】判断基準・企業に求められる対応・事例を徹底解説／社労士監修コラム集
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カスハラの定義・実態と義務化で求められる措置
2026年10月施行予定のカスハラ対策義務化では、企業に対し、従業員を保護するための雇用管理上の措置が義務付けられる。まず押さえておくべきは、カスハラの定義である。カスハラとは、「職場において行われる（1）顧客等の言動であって、（2）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、（3）労働者の就業環境が害されるものであり、（1）から（3）までの要素を全て満たすもの。」とされる。正当なクレームとは区別され、要求内容や手段の不相当性が判断の軸となる。
さらに、厚生労働省の2023（令和5）年度調査では、「継続的・執拗な言動」が最も多い類型とされている。頻繁なクレームや同じ問い合わせの繰り返しといった行為は、暴言のように明確ではないものの、現場では対応が長期化しやすく、従業員の負担を蓄積させる要因となっている。
こうした実態を踏まえ、厚生労働省指針では企業に対し、主に次の5つの措置を求めている。
（1）事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
（2）相談体制の整備
（3）事後の迅速かつ適切な対応
（4）対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置
（5）プライバシー保護や不利益取扱い禁止といった配慮措置
これらはいずれも単独で機能するものではなく、事前の体制構築と事後対応を一体として整備することが前提となっている。
特に重要なのは、「従業員を一人で対応させない」体制づくりである。現場任せの対応では判断がばらつき、過剰対応や長時間対応につながりやすい。カスハラ対策は、個人の対応力ではなく、組織として対応する仕組みへと転換できているかが問われている。
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