HRプロとは2026（令和8）年2月26日に厚生労働省より、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」と呼ぶ）対策の指針について告示がありました。これにより、今年10月から事業主に対するカスハラ防止における雇用管理上の措置が義務付けられることになりました。本記事ではカスハラ対策に向けて準備しなければならないポイントを解説します。
そもそも何が「カスハラ」に該当するのか
職場におけるカスハラとは、顧客等からの言動であり、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることとしています。つまり、
（1）顧客等の言動であること
（2）社会通念上許容される範囲を超えていること
（3）労働者の就業環境が害されること
の3つの要素をすべて満たすものがカスハラとなります。
ただ、気をつけなければならないのは、「正当なクレーム」と「カスハラ」を区別することです。たとえば、製品やサービスに欠陥があり、それを顧客が指摘をすることは「正当なクレーム」であり、カスハラには該当しません。
カスハラとは、社会通念上相当な範囲を超えて、暴行や傷害といった身体的な攻撃、土下座の強要、SNSへの労働者のプライバシーに係る情報の投稿、大声による従業員や周囲への威圧、長時間の居座りなどが挙げられます。
これらによって平均的な労働者が普通に働く上で見過ごせない程度の支障が生じる状況について、企業は対策を講じる必要があります。
これを事業主に義務付けられる「雇用管理上の措置」といいます。
事業主に義務付けられる「雇用管理上の措置」とは
カスハラ防止として事業主に課せられる「雇用管理上の措置」は、まず「会社として取り組むカスハラ防止に対する方針の明確化と周知・啓発」です。経営者のトップが「カスハラには毅然とした態度で対応し、従業員を守る」というメッセージを発信するのですが、具体的には、社内報や研修などを通じてカスハラ防止の姿勢を従業員に周知します 。
あわせて、現場でカスハラが発生した際の対処内容（上司への報告、複数人での対応、録音・録画方法、退店交渉等）をマニュアル化したものも周知・啓発します 。
次に、相談窓口を設置して従業員からの相談に適切に対応する体制づくりを行うことです。すでに、パワハラやセクハラなどのハラスメントに対する相談窓口は設置されていると思いますので、兼務させることも可能です。
また、従業員から相談が寄せられたときは、迅速に事実確認を行い、被害を受けた従業員に対してのケアや配置転換などの配慮を行い、再発防止について従業員に対して情報共有や業務改善を行うこととなります。
ただ、特に悪質なカスハラへの対策として、商品やサービスの提供拒否、警察への連絡や施設への出入り禁止措置、などについて体制を整備することも必要となるでしょう。
従業員が安心して働けるための措置
カスハラ防止措置を行う上で大切なことは、カスハラを相談した従業員の保護です。たとえば、相談者やカスハラの事実確認に協力した他の従業員のプライバシーを保護することも重要ですし、事実確認に協力をしたことを理由として解雇などの不利益な取扱いをすることは禁じられています。
したがって、会社は従業員に対して上記のような不利益な取扱いをしない、ということを周知する必要があります。でなければ、従業員は安心して職場で働くことはできません。
つぎに、従業員への啓発事項として、自社の商品やサービス、顧客対応への理解を深める研修に取り組むことにより、顧客とのトラブルを未然に防ぐことも企業を守ることにつながります。従業員の商品知識や接客対応のスキルが上がれば、顧客と良好な関係を築くことができ、業績の向上が期待できるからです。
従業員が安心して働く環境を作ることが今後の安定した経営のポイントになると思いますがいかがでしょう。
さて、カスハラ対策は、これまで努力義務でしたが、今年の10月には「義務規定」となります。自社の就業規則等への方針の策定や、カスハラ対策マニュアルなどの整備などは時間が必要ですので、今から取り掛かるようにしましょう。まずは、自社の状況を点検・把握して従業員からも意見を収集した上で、少しずつでも体制を構築していくことをお勧めします。
もし準備の進め方やマニュアルの作成について不安があるようでしたら、お近くの社会保険労務士に相談してみましょう。
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