顧客の過度な要求などから従業員を守る“カスタマーハラスメント対策”は、雇用を維持する上でも、そして生産性を高める上でも、会社がどのような対策を講じるかが重要になっていきます。特に、従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた時に対応の入口となる「相談窓口担当者」はとても大切な役割です。今回は、“カスタマーハラスメントの「相談窓口担当者」になるのは誰が良いのか”という視点から解説していきます。


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カスタマーハラスメント対策における「相談体制の整備」

厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（以下、厚生労働省資料）では、事業主がカスタマーハラスメント防止を目的に、以下の1～5を講ずべきことを義務としています。

【事業主が「カスタマーハラスメントの防止のために講ずべき措置」】
1．事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
2．相談体制の整備
3．事後の迅速かつ適切な対応
4．対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
5．そのほか併せて講ずべき措置

今回は「2．相談体制の整備」を解説します。

厚生労働省資料では、カスタマーハラスメント防止に関する「2．相談体制の整備」として、以下の2つを掲げています。

【「相談体制の整備」に関する内容】
●相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
●相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

他のハラスメントと同様、カスタマーハラスメントについても「相談窓口担当者」の設置が求められています。そして、「相談窓口担当者」を担うのは『他のハラスメント窓口担当者が兼任する』または『部署管理者（従業員の上司など）』などが考えられます。

ここでは、この2つの場合を想定して『誰がカスタマーハラスメント相談窓口担当者となるべきか？』を考えていきます。それぞれの方法に利点・留意点がありますので、対策も含めて解説していきます。

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