ホテル業界をリードするフォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツは2020年2月、情動や感情を理解し、活用する「エモーショナル インテリジェンス(以下、EI)」の優位性を活かした企業文化の構築方法を発表した。揺るがない文化を作り上げるうえで効果的な5つの実践的なアプローチは、EIや過小評価されがちな自己認識、ソーシャルスキルや自制心、共感などに重きを置いたものとなっている。

EIの重要性

感情を知覚し、コントロールする知能「エモーショナル インテリジェンス」は、自己認識や自己管理、協調性や社会性などから構成されたものだ。

ハーバードビジネスレビュー アナリティクサービス(HBR−AS)が実施したグローバル研究「EIの優位性」によると、EIは組織全体で活用することで優位性を有効化できるという結果もある。しかし、従業員に対して「企業は自社の文化にEIを定着させているか」と問うと、「定着させている」との回答は全体の18%と2割に届かず、実際の活用にはいたっていないのが現状だ。

また、EIをおろそかにすることは従業員のモチベーションの減退にもつながり、生産性の低下や中途半端な革新性などを招く可能性があることもわかっている。EIスキルが高いほど人間関係における基盤を強固にすることができる。その中で働く人々は革新的な課題解決への挑戦に挑むようになり、企業の代表として力を発揮する人材の育成にもつながるという。

EIの優位性を活かす5つの実践的方法

EIの優位性を企業内で活用するメリットは明確である一方、その実践は容易ではないという。そこでフォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツは、HBR−ASの調査とホテル業界でのリーダーシップにもとづき、企業文化に関する対話を促進する実践的な5つの方法を発表した。具体的な内容は以下の通りだ。

(1)目的を体現する
調査でも従業員の多くが「目的」と「EI」の深い関係性を認識しており、仕事で満足感を得るためにはこの2つが不可欠と考えていることが明らかにされた。そのため、組織が定めた目的に沿って行動し、それを広く共有することが重要である。企業内の全管理職は、定めた目的に対し、日々自身の行動や振る舞いを通じて実践することが求められる。

(2)採用基準は姿勢や考え方を重視
入社希望者の姿勢や考え方を基準とし、現在の従業員と同様の行動がとれる人材であることを重視して採用をおこなう。EIの高さを識別するためには、「最近、人のためにしたこと」や「そのとき感じた気持ち」などの思慮深い質問が有効だ。

(3)ユーモアを評価する
職場やクライアント、顧客との会話など、コミュニケーションを通して明るい雰囲気を作り出す従業員を評価することが重要だ。ユーモアがビジネスの場面においても必要であることを示すためにも効果的といえる。

(4)従業員が自分らしくあることを奨励する
従業員には、業務中も自分らしく振る舞うことを奨励する。これができる環境に置かれた従業員は、同僚や顧客とも強い絆を築くことができ、結果的に顧客からの評価やロイヤルティを向上させることが調査でも明かになっている。

(5)自己認識の向上をはかる
自己認識は、企業の事業と文化の長期的な成功にとって重要な要素になりつつある。そのため、企業は自己認識や他のEI特性を高めることを目的とした、マインドフルネスの活動や、管理職向けの360度評価、EIにもとづいたリーダーシップ開発プログラムなど、全従業員体験においてEIを組み込むことが必要になる。

業務に磨きをかけ、進化する市場に対応するためにもEIの向上は重要だ。企業の革新性を促し、新たな人材を引き寄せるためにも、EIスキルとそれにもとづいた行動をベースに、企業文化の醸成に取り組むことが必要になるだろう。