HRプロとは人材の育成や活用に多面的に取り組んでいる株式会社ニトリホールディングス。個々の能力を最大限発揮できる環境を整えるための教育体制や制度構築など、人材を多面的に支える仕組みを整え日々変化させている。これら施策の一端を垣間見られるのが、同社が展開するメディア『ニトリン』だ。本来はニトリという会社やそこで働く人の想いを発信する媒体だが、人事視点でみると「同社の人事施策を従業員がどう受け入れ実行しているか」が働く人たちの声で紹介されている。本連載では、ニトリン編集部の協力を得て、『ニトリン』で掲載中の注目記事を厳選し、転載していく。施策の成果や浸透具合は、多くの企業で参考になるはずだ。今回は、ニトリの全従業員から注目を集める社内イベント「接客コンテスト」について紹介する。（HRプロ編集部）
2020年2月、東京ミッドタウン。日本の最先端が集うこの街で、ニトリ従業員による、接客の頂点を決める大会が開催されました。
『ニトリの接客』。お客様はどのようなイメージをおもちでしょうか。 「住まいの豊かさを提供する」という企業理念を掲げるニトリは、 商品だけでなく、買い物体験を通しても豊かな暮らしや、感動を与えられるようになりたい。そう考えています。そんな強い想いで始まった接客コンテスト。年々規模を拡大し、5回目を迎える今年は、全従業員の関心を集める一大イベントへと成長しました。集まったエントリー数はなんと10,871！ 店舗スタッフの実に3人に1人が参加しました。
誰もが立ちたいと思える「憧れのステージ」を
『最高峰の接客を全国に波及させる』ことを目的に開催された、接客コンテストの準備にかかった期間は約1年。企画運営の先頭に立った磯崎さんは次のように話します。
磯崎 「接客は相手によって求められるものが異なるため、良い接客の言語化、マニュアル化が難しい分野です。だからこそコンテストを通して、より良い接客を全国に広めたい。会社全体でこのイベントを盛り上げ、すべての方に感動を与える『憧れのステージ』となるよう、特にこだわりました」
「最初は緊張して失敗ばかり」接客未経験から全国の舞台へ
この「憧れのステージ」に勝ち上がったひとりが、関東の店舗に勤務する中野さんです。中野さんは 中学、高校生のお子様が2人いて、主婦業のかたわらパートタイムで働いています。5年前にオープニングスタッフとして入社して以来、店とともに成長してきました。
中野さんは専業主婦を経て、16年ぶりの仕事復帰。それまで接客経験はほとんどなく、 最初は失敗ばかりだったと言います。しかしそのたびに少しずつ工夫を重ねて改善。気付けばイキイキとお客様の買い物をお手伝いできるようになっていました。
そして今年、ついに全国大会への切符を手にしたのです。
そして今年、ついに全国大会への切符を手にしたのです。
辿り着いた「憧れのステージ」。全国から27名のファイナリストが集結
ミッドタウンの会場には全国からオーディエンスが詰めかけました。 国内全店舗の店長も集結。北海道から沖縄まで、全国から選出されたファイナリスト27名がステージにずらっと並びます。ついに辿り着いた「憧れのステージ」です。
審査はひとり6分間、ステージの上で接客の演技をおこないます。さすがは全国から集まったファイナリスト。演技のたびに会場からは感嘆の声が溢れます。
そして中野さんの出番がきました。オープン以来ともに助け合い、成長してきた店の仲間が、練習してきた応援を届けます。「てっぺんとるぞ中野！」
そして中野さんの出番がきました。オープン以来ともに助け合い、成長してきた店の仲間が、練習してきた応援を届けます。「てっぺんとるぞ中野！」
リハーサルでの失敗をバネに。「たくさん伝えるより自分らしさを出そう」
中野さんは当日「言いたいことを全部伝えるより、自分らしさを出そう」と決めていました。実は前日のリハーサルで伝えたい気持ちが大きいあまり、頭が真っ白になって固まってしまったのです。でもその経験があったからこそ、中野さんのなかで、何かが吹っ切れました。
本番はとにかくお客様に寄り添うことに専念。それはまさしく、日ごろから中野さんが接客するうえで意識していたことでした。
「やりきった！」
演技後は思わずガッツポーズです。
本番はとにかくお客様に寄り添うことに専念。それはまさしく、日ごろから中野さんが接客するうえで意識していたことでした。
「やりきった！」
演技後は思わずガッツポーズです。
そして最優秀賞の発表。中野さんの名前が呼ばれます。応援団が真っ先に歓声を上げ、中野さんは我に返りました。会場からの鳴りやまない拍手に涙がこぼれます。
中野さんは取材で次のようにお話されました。
中野さん 「ニトリで働くまで私は『〇〇ちゃんのママ』でしかなかったんですよね。その先の人生でこんなにも仕事に熱中するなんて想像もしてなかった。ひとりの人間として、『中野さん』として居場所があって、仲間もたくさんできました。『私ここがなかったら、何してたんだろう』って思います。夢のような経験ができました。本当に、ニトリに入って良かったです」
中野さん 「ニトリで働くまで私は『〇〇ちゃんのママ』でしかなかったんですよね。その先の人生でこんなにも仕事に熱中するなんて想像もしてなかった。ひとりの人間として、『中野さん』として居場所があって、仲間もたくさんできました。『私ここがなかったら、何してたんだろう』って思います。夢のような経験ができました。本当に、ニトリに入って良かったです」
感動は全国へ。全国の店頭に立つ従業員はニトリの財産です
店舗スタッフの3人に1人が参加した今大会。東京ミッドタウンのようすは全国の店舗に生中継され、多くの従業員が画面越しに観戦。会場で直接観戦した店長の一人も「感動しました！来年は自店から出場者を輩出できるよう、今日の感動を持ち帰ります」と興奮気味に話していました。大会を通じて、全国に最高峰の接客が広まっていきます。 そして今日も店頭に立ち、お客様に住まいを豊かさを提供している従業員のみなさんは、ニトリの財産です。
これからもニトリは従業員一同、笑顔でお客様のご来店をお待ちしております！
※本記事は『ニトリン』に掲載された記事の転載です。
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