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『感情労働の未来：脳はなぜ他者の“見えない心”を推しはかるのか』恩蔵 絢子 (著) (河出書房新社)
書籍・本 紹介／レビュー
「人間にしかできない仕事」とは、結局何なのだろうか。生成AIが文章を書き、考え、会話まで担うようになった今、この問いは以前にも増して身近になっている。一方、仕事の現場では、相手の表情や言葉の裏にある思いをくみ取り、自らの感情を調整しながら応対する「感情労働」の価値と負荷も、改めて可視化されつつある。
接客や営業、医療・介護、カスタマーサポートだけではない。従業員の相談に耳を傾け、管理職との間を調整し、人と組織をつなぐ人事もまた、感情労働の担い手だ。1on1、キャリア面談、ハラスメント相談、休復職支援、組織変革の推進など、人事の仕事には、制度やデータだけでは扱い切れない「見えない心」と向き合う場面が少なくない。その一方で、相手の不安や不満、時には怒りを受け止めながら、冷静で適切な対応を求められる負荷を、個人の忍耐や経験、「コミュニケーション力」だけに委ねることには限界がある。
本書は、脳科学者であり、自意識と感情を専門とする恩蔵絢子氏が、社会学者アーリー・ラッセル・ホックシールドの「感情労働」の概念を脳科学の視点から読み解く一冊だ。他者の心をどのように推しはかるのか、SNS環境は感情にどのような影響を及ぼすのか、AIと人間は何が異なるのか。さらに、感情的知性を個人の対人スキルにとどめず、チームの成果や集団的知性との関係からも論じている。
AIの活用が進むほど、相手の状況や文脈を理解し、関係性を築く力への期待は高まるだろう。しかし、それは人が感情的な負荷を引き受け続けるべきだということではない。本書では、感情を扱う力を「抑える技術」ではなく、「気づき、理解し、適切に扱う力」として捉え直している。感情的知性を測る33項目の自己チェックも収録されており、他者への向き合い方だけでなく、自分自身がどのように感情を捉え、扱っているのかを振り返ることができる。
感情を扱う仕事を専門性として認め、その負荷を可視化し、組織として支えること。そして、人の感情を支える仕事を、別の誰かの見えにくい負荷や忍耐に置き換えないこと。AI時代に人間ならではの価値が問い直される今、本書は、感情を「抑えるべきもの」ではなく、他者を理解し、自分を守り、チームと組織の力につなげるものとして捉え直すための視点を与えてくれる。
【書籍基本情報】
『感情労働の未来 脳はなぜ他者の“見えない心”を推しはかるのか』
著者：恩蔵 絢子
発行：河出書房新社
発売日：2025年10月17日
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