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「スタッフが幸せに働ける環境」が 顧客満足を生み出す
顧客満足度を高めるためには、まず「スタッフが幸せに働ける環境」が必要であると考え、医療技術だけでなく人間的成長を重視するたけち歯科クリニックの事例です。
同院では、スキルなどの量的成長だけでなく、器を広げる「質的成長(バーティカルな成長)」を重視しています。ハーバード大学の成人発達研究に基づき、プロコーチを招いた「バーティカルワークショップ」を実施し、マネジメント層が深く自己理解を行うことで、より良いマネジメントへと繋げています。
また、歯科医師と患者の架け橋となる「ドクターマネージャー」という独自の役職を設置しています。あえて異業種出身者を採用することで、従来の「歯科助手」という固定概念に縛られず、主体的に医師へ意見できる関係性を構築しました。さらに、スタッフ自らが発案した記名式の「360度フィードバック」など、一人ひとりが自律的に働きやすい職場を創り上げるノウハウが詰まっています。