「“マスク”を付けたまま行なうビジネスコミュニケーション」で注意すべきポイントとは
昨今は新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、マスクを付けて仕事をすることが常態化した。同僚や顧客、取引先とコミュニケーションをとる際も、マスクを付けたまま行なわなければならない。ところで「マスクを付けたまま行なうコミュニケーション」は、今までのコミュニケーションと比べ、“違い”や“注意すべき点”などが存在するのだろうか。

スマイルとアイコンタクトが“コミュニケーションの基礎”

「ビジネスコミュニケーション」にはさまざまな種類があるが、あらゆるコミュニケーションの土台を成す基礎的技術は2つある。「スマイル」と「アイコンタクト」である。

好ましい「ビジネスコミュニケーション」は、この2つの技術上に成立する。そのため、「スマイル」と「アイコンタクト」を疎かにしたコミュニケーションでは、「相手との関係を良好に保ち、相手に前向きな行動を促す」というコミュニケーションの実効性を発揮することができないのだ。

「挨拶」を例にとって考えてみよう。例えば、「おはようございます」、「いらっしゃいませ」などの挨拶は、極めて「基本的なコミュニケーション」である。しかしながら、「コミュニケーションとしての効果」は、相手の目を見ながら笑顔で「おはようございます」、「いらっしゃいませ」と言った時に初めてを発揮されることになる。

もしも、相手の目を見ることなく、笑顔も見せずに「おはようございます」、「いらっしゃいませ」と言ったとしたら、相手との関係を良好に保つことは全く期待できない。もちろん、相手に前向きな行動を促すことも決してないだろう。

「口元」が見えない“マスク付き”のコミュニケーション

現在、新型コロナウイルス感染症蔓延防止の対策として、多くの場でマスクを付けることが要求されている。実は、「マスクを付ける」という行為は、「ビジネスコミュニケーション」に極めて大きな影響を与えるという特徴がある。コミュニケーションの基礎的技術のひとつである「スマイル」の効果が、大きく減殺されてしまうからである。

「スマイル」を実践するとき、最も大きな変化が現れるのは「口元の表情」である。人は相手の口角が上がり、歯が見えた状態を視覚情報として認識すると、他の情報とも合わせて判断し「笑顔になっている」と感じることになる。

ところがマスクを付けると「口元の表情」が完全に見えない状態になり、仮に笑顔を作っていたとしても、「笑顔になっていること」が相手に極めて伝わりにくい。その結果、コミュニケーションにより相手との関係を良好に保つことが、非常に困難な状況になってしまうのだ。

これが、コロナ禍における「マスク付きコミュニケーション」の、最大のウイークポイントといえるだろう。

マスク時は「目元の表情」と「声の表情」がポイント

それでは、ビジネスの場でマスクを付けたままで「効果的なコミュニケーション」を行なうには、どうすればよいのだろうか。その方法を2つご紹介しよう。

1.「目元の表情」をオーバーに表現する
笑顔になるとき、目尻が下がり、目が細くなるものである。そこで、マスクを付けていて「口元の表情」を見せられない分、目尻を下げて目を細めるという表情の変化を大げさとも思えるくらいに表現するとよい。そうすれば、「目元の表情」の変化だけで「スマイル」を感じ取れる確率が非常に高くなる。その結果、「コミュニケーションの実効性」が発揮されやすくなる。

2.「声の表情」を意識する
声には“表情がある”といわれる。表情には“好ましい表情”もあれば、“好ましくない表情”も存在する。そこで、「声の表情」を可能な限り“好ましい表情”に変化させられれば、「スマイル」の効果が減殺された分を多少なりとも補うことが期待できる。

「声の表情」を好ましくするには、「やや高めの抑揚のある話し方」を心掛けることがポイントだ。人は、「低い声」よりも「やや高めの声」に好感を持ちやすく、また、「抑揚のない声」よりも「抑揚のある声」に好感を持ちやすいといわれるためである。“やや高めの声”は背筋を伸ばし、口角を上げて笑顔で声を発するようにすると自然に出すことができ、“抑揚のある声”は声の高低を意識することで、表現しやすくなる。

「マスクを付けたままのコミュニケーション」は、当面の間は継続が求められることになる。少しでも好ましい意思疎通ができるよう、ぜひ「目元の表情」と「声の表情」を意識していただきたい。



大須賀信敬
コンサルティングハウス プライオ 代表
組織人事コンサルタント・中小企業診断士・特定社会保険労務士
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