企業におけるKT法の活用事例

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前回は、NASAの中でのKT法の問題分析の活用事例をお伝えいたしました。今回は、各企業における活用事例をいくつか紹介いたします。
ある会社のお客様相談コールセンターでは、お問い合わせの入ったトラブルの原因が、製品の不具合によるものか、購入者の使い方によるものなのかを判別するために、KT法を使っています。

KT法の問題分析に使われる情報整理のマトリックスでは、WHAT(何に)・「WHERE(どこで)・WHEN(いつ)・EXTENT(どの程度)を縦軸、IS(起きている事象)・IS NOT(起きていそうなのに起きていない事象)を横軸として、情報を整理していきます。

これによって情報の抜け落ちが防げるだけでなく、このマトリックスを埋めるための質問をマニュアルとしているので、より効率的に問題分析を行うことができます。

また、ある会社では、いくつかの案の中から最適案を決めたい時に、決めるための「ものさし」として、KT法の決定分析の一部を使用しています。

例えば、目標を定める際に、出た案を「MUST」と「WANT」に分けた後、その重要度を点数にして見ていくというものです。こうすることにより、目標を定めるうえで、何がより重要なのかを明確に認識することができます。

KT法のプロセスの共通要素として、常に状況や考えを書き記しながら進めていく、ということがあります。書いて可視化することによって「今、何をしているか」を意識することができるのです。

常に優先順位があるというのも、KT法の共通の考えといっていいでしょう。企業の中では、何かを実行する際に必ず「ヒト、モノ、カネ」が必要なので、それらに対し細かく優先順位をつけることで、重要なものから効率よく進めていくことができます。

KT法の研修では、こうしたフルプロセスを子細にわたってお伝えしていますが、今回紹介した例のように部分活用しながら、実際の業務に活かしている企業も多いようです。皆様におかれましてもまずはこうしたKT法の基本的な考え方などを、明日からの仕事に気軽に使ってもらえればと思います。
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著者プロフィール

ケプナー・トリゴー・ジャパン,LLC. 研修講師・コンサルタント 藤森 真美

教育系広告代理店勤務後、渡米。ニューヨーク大学大学院応用心理学部カウンセリング心理学科修士号取得。日米ソーシャルサービスでインターンカウンセラーとして勤務。
帰国後、メンタルヘルスサービスを提供する民間企業で、法人契約団体の所属員及びその家族を対象に、電話相談(セクハラ相談を含む)・メール相談・面接相談、職場復帰支援に従事。現在、職場改善、人材開発、メンタルヘルス対策における人事ご担当者様へのコンサルティング、ヒューマンスキルやメンタルヘルス分野の研修プログラム開発、研修講師として従事後、現在、ケプナー・トリゴージャパンに在籍し、業務効率改善における研修講師、コンサルタントとして活動中。

資格:ニューヨーク州認定カウンセラー
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