「待ったなし」の現場での対応力が身につく！＜クレーム対応の全技術＞研修

◆クレーム対応力強化は組織の優先課題◆

～応対者の心理的プレッシャーを軽減させませんか？～


多くの組織ではクレーム対応方法を学び、対応力を強化する機会が少なく個人任せになっている面もあり、対応レベルにも個人差が見られます。

そのような中、現場の応対者はクレームの矢面に立たされることで、相当な心理的負担を強いられることがあります。

コールセンターを例に取ると、一説にはオペレーターの離職率が年間9割と言われており、大きな原因の一つがクレームから来るストレスとされています。

大切な人材の離職をくい止めるためにも、対応の仕方を学び、対応者の心理的プレッシャーを少しでも軽減して差し上げませんか？

クレーム対応力強化が、結果として企業としての信頼獲得につながる施策となるでしょう。

お怒りのお客さまは新人、ベテランを問わずご自分の主張をぶつけていらっしゃいます。

例えば新人がいきなり難クレームを受けることもよくあることです。
そのような現場においては、早急にクレーム対応について学び、備えておく必要があります。

初期対応～難クレーム対応まで一貫して学べる研修です。


【カリキュラム】

１．オリエンテーション

２．クレームの初期対応の重要性とポイント
　　～顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方～

３．拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

４．ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法

５．質疑応答、まとめ

• 

  古谷　治子氏

  マネジメントサポートグループ　代表

  全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。
  
  東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。
  1993年設立の株式会社マネジメントサポートは25期目を迎える他
  ３つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。
  
  　多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。
  
  手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるCSマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。
  
  　ライフワークとして続ける「ビジネスマナーインストラクター養成講座」では２千余名の講師を輩出。
  後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引。
  
  　東京商工会議所女性会理事、（財）日本電信電話ユーザー協会審査員、
  一般社団法人 日本講師協会代表理事、日本交流分析協会会員、他歴任