傾聴とは？意味や目的、効果をわかりやすく紹介

傾聴はビジネスシーンで重視されるスキルの一つです。傾聴する力が高ければ仕事上の関係者と信頼関係を構築しやすく、両者の関係性が深まることで業務を円滑に進行できるようになります。社内外を問わず多くの人と関わるビジネスパーソンであれば身につけるべきスキルといえるでしょう。また、傾聴スキルを活用することで、職場での人間関係やチームワークの向上にも繋がる可能性があります。さらに、顧客との対話においても傾聴は重要な役割を果たし、顧客満足度の向上や長期的な取引関係の構築に寄与する可能性があります。

この記事では、傾聴の意味や効果とともに、傾聴力を高めるためのトレーニング方法をご紹介します。本記事を通じて、傾聴の重要性を理解し、実践的なスキルアップにつなげていただければ幸いです。

傾聴の意味

傾聴（けいちょう）とは、相手の話に耳を傾け、表情や話し方、姿勢など言葉以外の要素にも注意しながら相手を理解しようとするコミュニケーション技法のことです。単に相手の話を聞くだけでなく、相手の立場に立って考え、共感的な態度で接することがポイントです。

本来、傾聴はカウンセリングやコーチングで用いられる手法でしたが、近年はビジネス上の活用にも注目が集まっています。経済産業省が提示する社会人基礎力の要素にも「傾聴力」が含まれており、チームで働く力（チームワーク）の一つとして紹介されています。傾聴することにより、相手との信頼関係を構築し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

参考：経済産業省「人生100年時代の社会人基礎力について」
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傾聴の目的

「傾聴」という言葉には「聴く」という漢字が用いられています。「聞く」は単に音声が耳に入ってくるというニュアンスが強いですが「聴く」は相手を理解しようと率先して耳を傾け、相手の話を真摯に聞くことを意味します。単に言葉の表面的な意味を捉えるだけでなく、話し手の背景にある思いや価値観、経験などを読み取ることで、より深く相手のことを理解しようとします。

このため、傾聴の目的は、話し手が伝えたい点に重点を置き、話の内容を正しく理解することといえます。このような相手に対する理解や共感を示すコミュニケーションを心がけることで、相手からの信頼を得やすくなり、良好な関係性を築くことができます。また、傾聴を通じて相手に安心感を与え、自由に表現できる環境を作り出すことも重要な目的の一つです。これにより、相手は自身の考えや感情をより率直に表現しやすくなり、コミュニケーションの質が向上します。

傾聴の効果

傾聴をビジネスシーンで実践することで以下のような効果が期待できます。傾聴で得られる効果は、長期的には企業の競争力強化や、持続可能な成長にも貢献すると考えられます。

意見や心情の整理

傾聴には、話し手の思考を整理し、主体的な行動に移行させる効果があります。人は漠然とした思いを持っていても、それを言語化しなければ自分自身で明確に認識できないものです。また、相手に伝達するレベルにまで至っていない考えもあるでしょう。

この点、傾聴を通じて、話し手は自身の考えを言葉にして表現する機会を得ることができます。聞き手が傾聴することで、話し手は自分の意見や心情を整理できるようになります。さらに、聞き手からの適切な質問や反応によって、新たな気づきが生まれることもあります。これを繰り返すことで思考が鋭敏化し、自らの意思で悩みや課題を解決するための行動をとれるようになるのです。

信頼関係の構築

傾聴することで、話し手は「自分の意見や考え方をありのままに受け止めてもらえている」と感じ、相手に対して信頼を持つようになります。反対に、傾聴を欠いたコミュニケーションをしてしまうと、話し手は「自分の話が聞き流されている」と感じ、相手を信頼して話すことはできなくなるでしょう。

相手の話に真摯に耳を傾け、共感的な態度で接することで、話し手は自分の考えや感情を安心して表現できるようになります。つまり、相手との信頼関係を構築できるかどうかは、話を聴く姿勢にかかっているといっても過言ではないのです。

業務の円滑化

信頼関係のない相手からあれこれ指示を受けても、人は素直に従う気にはなれないものです。一方で、双方の間に信頼関係が成立している場合は、多少困難な作業であっても前向きに取り組もうとします。傾聴する姿勢は信頼関係の構築につながり、結果として業務の円滑化をもたらす効果が期待できます。

このように、傾聴は単なるコミュニケーション技術にとどまらず、組織全体の生産性向上にも寄与するスキルといえます。また、傾聴を通じて構築された信頼関係は、チーム内の情報共有や問題解決にも影響を与えます。メンバー間で率直な意見交換が行われるようになり、創造的な議論や効果的な意思決定プロセスにもつながる可能性があります。

傾聴が活用される場面

傾聴はさまざまな場面で活用されています。理解や共感を示しながら相手の話を聴く姿勢は、カウンセリングやコーチングをはじめ、子育てや看護、身近な人たちとの会話など、日常生活においても役立つスキルです。

ビジネスシーンでも幅広く必要とされており、たとえばチーム内での1on1や社外の関係者との折衝など、利害を調整する場面では特に重要なスキルとなります。さらに、傾聴は顧客対応や営業活動においても重要な役割を果たします。顧客のニーズや課題を正確に把握し、適切な提案するためには、相手の話を丁寧に聴き取る能力が不可欠です。また、リーダーシップの発揮においても傾聴は重要です。チームメンバーの意見や提案に耳を傾け、それぞれの強みを活かした役割分担や目標設定を行うことで、より効果的なマネジメントが可能になります。そして、部下や従業員へのメンタルヘルス対策ケアの観点からも、傾聴スキルは欠かせません。

このように、傾聴は人間関係の構築や問題解決、組織の発展など、多岐にわたる場面で活用される汎用性の高いスキルといえるでしょう。

傾聴の3要素

「積極的傾聴」を提唱した米国の心理学者カール・ロジャーズ氏は、成功しているカウンセリングでは傾聴の3要素が揃っていると指摘しています。傾聴の3要素とは、「自己一致」「無条件の肯定的関心」「共感的理解」です。これらの要素は、ビジネスシーンにおける傾聴にも応用可能であり、相手との信頼関係構築に役立ちます。

ここでは、話をする側を「クライアント」、話を聴く側を「カウンセラー」とし、クライアント視点における優秀なカウンセラーに共通する3要素をご紹介していきます。

自己一致

カウンセラーが偽ることのない自分自身の感情や思考を表現できている状態が「自己一致」です。たとえば、クライアントの話を聞くなかでわかりにくい点があったときに、そのままにせずに真意を確認するなど、相手にも自分自身にも真摯な姿勢で聴くことをいいます。傾聴においては、カウンセラーとクライアントの認識を一致させることが重要です。クライアントを理解し受け入れるには、まず偽りのない自分自身を受け入れることが必要です。

無条件の肯定的関心

カウンセラーがクライアントの感情や考え方のすべてをありのままに受容することが「無条件の肯定的関心」です。話を聴く際には、善悪の判断や好き嫌いの評価を入れずに耳を傾けます。仮に社会通念から考えて受け入れ難い内容だったとしても、そのバックボーンに対し肯定的な関心を持って聴くことが重要です。この姿勢は、クライアントが自由に自己表現できる環境を作り出し、より深い理解と信頼関係の構築につながります。

共感的理解

カウンセラーがクライアントの立場に立ち、相手の気持ちに共感し理解しようとすることが「共感的理解」です。ここでのポイントは、カウンセラー自身の考えや経験、価値観はいったん排除し、クライアントの世界観を的確に理解しようと努めることです。また、共感していること、理解していることをクライアントに示し、安心感を持ってもらうことも重要です。共感的理解を実践することで、クライアントは自己開示しやすくなり、より深い対話が可能となります。このプロセスを通じて、カウンセラーはクライアントの内面をより正確に把握し、適切なサポートを提供できるようになります。

傾聴力のトレーニング方法

傾聴力を高めるためには、日々の実践と意識的なトレーニングが欠かせません。傾聴力を向上させるには、単に相手の話を聞くだけでなく、相手の気持ちや考えを深く理解しようとする姿勢を身につけることが必要です。また、自分自身の聴く態度や反応を客観的に観察し、改善していく努力も必要となります。

ここでは、日常生活やビジネスシーンで取り組める具体的な傾聴力のトレーニング方法をいくつかご紹介します。傾聴力は一朝一夕で身につくものではありません。継続的に実践し、少しずつ自分のものにしていきましょう。

非言語コミュニケーションを活用する

相手が安心して話せるようにするには、聞き手が話しやすい雰囲気をつくることが大切です。具体的には、相手の方に身体を向けて聴く姿勢をとり、柔らかい表情や笑顔、落ち着いた声のトーンを心がけるとよいでしょう。このような非言語コミュニケーションも、会話内容と同程度に重要となります。誰かと話すときに「ながら聞き」（他のことをしながら耳だけ貸すこと）になっていないか自己チェックしましょう。

また、相手の動作を模倣するミラーリングを取り入れたり、適切なタイミングで相槌を打つように意識したりすることも、傾聴力の向上に効果的です。たとえば、相手の話すペースに合わせてうなずいたり、適度なアイコンタクトを保ったりすることで、「あなたの話をしっかり聞いています」というメッセージを伝えることができます。

さらに、相手の感情や状態に応じて、自分の表情や姿勢を調整することも大切です。深刻な話題の際には真剣な表情で聞き、喜ばしい話題の際には笑顔で応じるなど、状況に応じた非言語コミュニケーションを心がけましょう。

話す割合を相手が多めとなるように意識する

傾聴する際のポイントとして、会話の割合を相手のほうが多めとなるように意識することが挙げられます。具体的には、相手が話す割合を7、自分が話す割合を3くらいに調整するとよいでしょう。この7:3の比率は、傾聴の基本的な目安として広く知られています。傾聴においては自分が話す割合を意識的に減らし、相手の話に積極的に耳を傾けるよう心がけることが大切です。

質問を使い分ける

相手が話しやすい質問をすることで、会話が弾み、自然と話に耳を傾けられるようになります。具体的には「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を使い分けることがポイントです。前者は「どう思いますか」のように自由な回答が求められる質問、後者は「はい」「いいえ」の二択など回答が制限される質問をいいます。

相手の考えを深く知りたいときはオープンクエスチョンが有効となりますが、まだ相手のことをよく知らない段階であれば、相手が回答しやすいクローズドクエスチョンから投げかけるとよいでしょう。たとえば、会話の初期段階ではクローズドクエスチョンを用いて相手の基本的な情報や立場を確認し、その後オープンクエスチョンに移行して深い洞察を得ることができます。また、質問の順序や頻度にも注意を払い、相手が話しやすい雰囲気を維持することが求められます。

話を要約して言い換える

話の要点を整理して言い換える作業も、傾聴するうえで心がけたいポイントです。相手の話を要約して話すことで、相手は自分の話を客観的に捉えられるようになります。要約する際には、ネガティブな表現があればポジティブな表現に言い換えることを意識しましょう。たとえば「物事に対して悲観的になりがちだ」という発言があれば「慎重に行動できるタイプですね」と言い換えるとよいでしょう。このような言い換えは、相手の自己肯定感を高める効果も期待できます。また、要約して言い換える際は、相手の言葉遣いや表情、声のトーンにも注意を払い、相手の真意を正確に理解するよう努めることが大切です。

バックトラッキングを用いる

バックトラッキングとは、相手の言葉をそのまま繰り返すことで、オウム返しともいわれます。聞き手が話し手の言葉を繰り返すと、話し手は「自分の話を聴いてもらっている」「自分を受け入れてもらっている」ことを実感し、聞き手に対して好感や信頼を持つようになります。バックトラッキングを用いる際は相手の言葉を言い換えずに、たとえば「この仕事に挑戦したい」という発言があれば「この仕事にチャレンジしたいのですね」ではなく「この仕事に挑戦したいのですね」とそのままの表現で繰り返すことがポイントです。

バックトラッキングは、相手の話を正確に理解しているかどうかを確認する手段としても有効です。相手の言葉を繰り返すことで、自分の理解が正しいかどうかを相手に確認してもらうことができます。また、相手の言葉を繰り返すことで、相手にも自分の考えや感情を整理してもらう機会となります。

ただし、バックトラッキングを使用する際は、頻度や状況に注意が必要です。過度に使用すると、相手に不快感を与えたり、会話が不自然になったりする可能性があります。相手の話の要点や重要な部分を適切に選んで繰り返しましょう。また、相手の感情や態度にも注意を払い、バックトラッキングが機能しているかどうかを常に観察することが重要です。

まとめ

傾聴とは、相手に対する理解や共感を示し、真摯な態度で話を「聴く」ことをいいます。ビジネスシーンでも重宝されるスキルであり、傾聴力が高まると相手との信頼関係を構築しやすくなり、業務の円滑化につながります。

傾聴の3要素である「自己一致」「無条件の肯定的関心」「共感的理解」を意識しながら、日々のコミュニケーションの中で傾聴力を磨いていくことが大切です。非言語コミュニケーションの活用、相手の話す割合を多めにすること、質問の使い分け、話の要約と言い換え、バックトラッキングの活用など、今回取り上げた傾聴力の具体的なトレーニングを日々実践してみてください。

ビジネスパーソンとして成長していくためには、傾聴力を含めたコミュニケーションスキル全般の向上が不可欠です。自身の課題を認識し、継続的に学び、実践していくことで、より効果的なコミュニケーションを実現し、ビジネスの成功につなげていくことができるでしょう。

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他にも、ビジネスコミュニケーションについて幅広く学べる多種多様なプログラムを取り扱っています。自社の課題解決に役立つプログラムがあれば、以下のリンク先から詳細をご確認ください。

• オンライン版 ビジネスコミュニケーション（顧客向けコミュニケーション）: 傾聴力・質問力・伝達力を高めるオンライン版のプログラム
• 質問力のノウハウ・ドゥハウ: 質問力に焦点を絞ったプログラム
• OJTトレーナーの育成力強化研修: 3時間の集中講座を通じてコーチングスキルを鍛えるプログラム
• オンラインでのコーチング力を磨く: オンライン版のコーチングスキルプログラム