[適性検査・ アセスメント]その他検査・テスト

応対診断、店舗調査(ミステリーショッパー)

お客様満足の向上に向けたサービス品質の可視化への取り組み

過去5年で約10,000件以上の診断・調査実績があります!


時期・期間全期間
実績社数10,000件以上
地域全地域
費用5,000円〜30,000円/本
ジャンル
提供会社株式会社JBMコンサルタント

解決できる課題

自社の組織の特徴を診断したい

顧客接点の分野の診断ができます!

職務適性の診断をしたい

応対、サービスの品質や状態を効果測定できます!

コミュニケーション力を診断したい

応対における品質や聴く、話すスキルについても診断できます!

サービス内容

応対診断、店舗調査(ミステリーショッパー)

こんなことないですか??

・応対クレームがなくならない・・・
・うち(自社)の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう・・・?
・感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう・・・?
・企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか・・・?

応対診断とは?
「顧客」と「応対者」の会話スキルを診断(評価)することです。
評価項目にそった点数づけと「強み」「改善点」のコメントをもとに、現状の応対スキルを把握します。

応対診断の目的は?
顧客満足に向けた応対品質の向上や、優秀な人材を育成する教育体系を構築するためには、 常に課題を発見し、課題に対する改善策を講じていく必要があります。
自社内だけで発見しづらい課題は、第三者機関が協力することで、より客観的な課題を明確にします。 課題発見として大いに貢献できるのが、『応対診断』です。

メリットは?
@ 個々の成長を促す
■ 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
⇒ 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる
■ 応対者のモチベーションアップにつながる
⇒ 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる

A 自社を知る
■ 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
⇒ 「自社で決めている応対ルールが守れているか?」や、 「企業ポリシーにそって応対ができているか?」等を確認できる
■ 自社や他社の応対傾向を知ることができる  ※他社比較実施の場合


B 指導者としての行動
■ 定期的に診断することで成長過程が把握できる
⇒ 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる
■ 指導者自身のスキルアップがはかれる
⇒ 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる

Cその他
■ 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、 今後の応対策を講じることができる ※電話_録音応対診断の場合

■ 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
⇒ 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス 提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、 「理想の応対指針」を具体的に可視化できる

事例紹介・ユーザーの声

事例紹介

●接客応対診断_電鉄会社(E社)
・起点ニーズ
顧客視点でのサービスレベルの現状を把握し、今後の検討すべきポイントを明確にしたい。

・そのために実施したこと
「駅前インタビュー」、「調査対象駅の環境・駅員の応対」、「指定車両」のチェックをおこなった。

・認知できた課題
■ 駅員の応対
お客様に乗り替え案内等を聞かれた際の立ち居振る舞いや、口頭での説明方法等に課題があった。また、車内や駅構内のアナウンスにも不満の声がおおくみられた。
■ 駅構内の設備・車両
ゴミ箱周辺や、トイレ等の清潔感が欠けていた。また、駅構内の乗換案内表示が見づらい等の課題があった。また、車内については、空調への不満が多くみられた。

・成果
■聞き取りにくかった社内アナウンスが、聞き取りやすくなった。
■駅構内の床に記されている、進行方向の乗り替え案内の矢印表示が見やすくなった。
■お客様に乗り替えを聞かれた際の、立ち姿勢等の立ち居振る舞いが、ビジネスシーンに相応しく丁寧になった。また、乗り替え案内の口頭説明も、簡潔でわかりやすくなった。
■トイレやゴミ箱の周囲が清潔になった。


●電話応対診断_大手製薬会社コールセンター(A社)
・起点ニーズ
業界でよくみられる応対は、今の時代にそっているのか知りたい。 まずは、他社を含めて現状の応対傾向を知りたい。

・そのために実施したこと
大手製薬会社Aと競合他社4社に対して、ミステリーコールを実施。

・認知できた課題
@ CSを意識した応対
法的なルールは守っているが、CSを意識した応対ができておらず、顧客を意識した応対を目指す必要がある。
A 組織体制の構築
応対品質を強化しようにもSV不在など組織体制が未成熟で、育成体系や指導体制が整っていない。そのため、育成体系や指導体制を強化していく必要がある。
B 理想の応対像
自社の考える理想の応対像がなく、理想の応対像を検討していく必要がある。

・成果
■指導方法の理解と実践
指導すべき点や、指導方法が理解できた。
また、SV・リーダーが役割行動の基本や指導に必要な知識・スキルを理解し、実践できるようになった。
■組織・育成体系のベース作り
組織体制や育成体系のベースを作ることができ、機能しはじめた。
■モニタリングシートの策定
自センターの理想の応対像となるモニタリングシートを作ることができた。

資料請求・問い合わせ

資料請求1件につきHRプロポイント100P進呈!

会社情報

社名 株式会社JBMコンサルタント
住所 〒530-0044 大阪市北区東天満1丁目11番9号
和氣ビル6階
代表者 玉本 美砂子
資本金 1,000万円
売上高 非公開
従業員数 30名

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