カスタマーハラスメントは他のハラスメントと異なり、 “顧客” と “会社（従業員など）” という関係性です。そのためカスタマーハラスメントが発生した時に、その “顧客” へどのようにアプローチをしていくかが大切となり、特にハラスメントの事実関係を把握する上でとても難しいことです。今回は、そのような難しさをふまえ、カスタマーハラスメントの「事実関係確認」における3つのポイントを解説します。


カスハラ顧客に「事実確認」する際の3つのポイントと有効な手段： 2026年10月カスハラ対策義務化【5】
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カスタマーハラスメント対策における「事後の迅速かつ適切な対応」

厚生労働省リーフレット「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（以下、厚生労働省資料）では、事業主がカスタマーハラスメント防止を目的に、以下の1～5を講ずべきことを義務としています。

【事業主が「カスタマーハラスメントの防止のために講ずべき措置」】
1．事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
2．相談体制の整備
3．事後の迅速かつ適切な対応
4．対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
5．そのほか併せて講ずべき措置

今回は「3．事後の迅速かつ適切な対応」を解説します。

厚生労働省資料では、カスタマーハラスメント防止に関する「3．事後の迅速かつ適切な対応」として、次の3つを掲げています。

【「事後の迅速かつ適切な対応」に関する内容】
●事実関係を迅速かつ正確に確認する
●被害者に対する配慮のための措置を行う
●再発防止に向けた措置を講じる

カスタマーハラスメントだからこそ……「事実関係確認」の難しさ

上記3つの対応の中で、特に難しい内容は「事実関係を迅速かつ正確に確認する」です。

なぜなら、他のハラスメントと異なり、ハラスメント行為者が “従業員” などの職場内の人ではなく、 “顧客” つまり職場外の人だからです。職場外ですので、就業規則などの職場内命令で顧客へアプローチすることもできませんし、顧客にも何かしらの言い分があると思いますので、より大きなトラブルにも発展しかねません。

カスタマーハラスメントにおける「事実関係確認」の難しさは、 “顧客” と “従業員” という特別な関係性にあります。
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