最新AI活用事例 〜サービスオペレーションに活かせるAIの使い道〜

HRサミット2018/HRテクノロジーサミット2018講演録

日本のGDPの約半分を占めているのが、あらゆる業種・業界で展開されている店舗型サービス業です。しかし常に慢性的な人手不足に悩まされている分野でもあり、AI導入やロボット化も難しいことが特徴です。この分野で研修などの動画化を進めているのがClipLine株式会社の高橋氏です。研修の効率化や実効性向上だけでなく離職率低下にも効果を上げているサービスClipLineについて聞きました。

講師

  • 高橋 勇人

    高橋 勇人氏

    ClipLine株式会社 代表取締役

    京都大学理学部、同大学院理学研究科卒業後、アクセンチュア株式会社、株式会社ジェネックスパートナーズにおいてコンサルタントとして多数の多店舗展開企業の経営改革を主導。 回転寿司チェーン「あきんどスシロー」を始め、売上数百億〜1千億円規模の企業の業績向上と組織変革を完遂。 2013年に独立しClipLine株式会社を創業。同社の代表取締役として経営をリードしながら、コンサルティングノウハウを活かしてClipLineを開発。 AIなど先端技術の応用可能性を検証する一方で、サービス業の価値の源泉である人材の育成こそが真の生産性向上につながるという思想を持つ。


サービスオペレーションとは何か

私はいま、東京の田町で40名ほどのClipLine株式会社を経営しています。起業して5年経ちますが、以前はアクセンチュアに4年ほどおりまして、そのあと別のコンサル会社で10年ほどコンサルティングの仕事に携わっていました。その間手掛けていた案件は企業の経営改革や多店舗展開型のチェーン店の経営改革です。

 現在のClipLineは、コンサルティングの延長上でスタートした事業です。特徴はコンサルティングと映像制作、ClipLineの三位一体の組織体制で、多店舗展開をしている企業の業績向上の支援を行っている点です。今日は、最新AI活用事例、サービスオペレーションに活かせるAIの使い道を中心に、この事業を通じて我々が感じていることをお話したいと思います。

 まず、サービスオペレーションの定義について、共通認識を持ちたいと思います。そもそもサービスとは何か。日本における2017年度の、サービス業の従業者数はどれくらいだと思われますか。サービスという言葉は人によって捉え方、使い方が異なりますが、おそらくいちばん広く使われている「サービス業」の定義は、第三次産業と同義でしょう。この分野の従業者数は3,088万人です。しかし、今日お話しさせていただくサービスオペレーションではこのサービス業という言葉をもう少し狭く捉えていて、運輸、宿泊、飲食、生活関連、娯楽など、いわゆる店舗を持っているサービス業をターゲットにしています。この部分の従業者数だけを見ると1,608万人です。サービス業における総従業者数の3割くらいが、我々が定義するサービスオペレーションに関わっています。

 いま定義した店舗型サービス業だけのデータを見ると、総売上高は2017年度で約240兆であり、GDPの約半分の規模に当たります。店舗型サービスの特徴は、業種によって違いはありますが、いわゆる非正規社員がほぼ半分を占めていることです。
 今日のお話の中心となるサービスオペレーションとは、接客サービス業における身体的動作による一連の作業・実務のことです。このように定義をした上でお話をします。

AI活用がすすむ店舗型サービス業の現場

サービスオペレーションを具体的に説明しますと、看護師や医師が患者に提供するサービスもこの定義に当てはまりますし、店舗の中でのレジ打ち、予約を取る、ビールを運ぶ、コーヒーを入れる、接客をする、髪を切る、モノを並べる、これら全部がサービスオペレーションに入ります。我々がサービスオペレーションに着目している理由は、まずサービス業を狭義で見ても市場でのインパクトがかなり大きいということと、いま国内で起こっている人手不足の問題はこのサービスオペレーションに携わる人材のことを主に指しているためです。都内ではアルバイトの時給が1000円を超えても人が集まりにくくなっています。非常に労働集約的な産業であり、日本の生産性を下げる大きな要因にもなっています。
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2018/9/19-9/21開催

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