人事部の発信力を高める、AIチャットボットで実践する「社内マーケティング企画」とは？

株式会社ジェナ AIソリューション事業部
カスタマーサクセスチームマネージャー
東田悠希氏

introduction

近年、生産性向上の取組みの一環として、またwithコロナの新たな業務改善ツールとして注目を集めている社内向けAIチャットボット。問合わせ件数の削減だけではない、AIチャットボットの導入価値とは？そして、導入に失敗しないためには何が重要なのか？前回に引き続き、AIチャットボット『hitTO（ヒット）』を手掛ける株式会社ジェナに登場いただき、豊富な支援実績を持つカスタマーサクセスチームマネージャーから、社内浸透のポイントや人事部門での成功事例をご紹介いただいた。

緊急事態宣言が、AIチャットボットの導入価値を再認識するきっかけに

——今回の新型コロナウイルス流行（緊急事態宣言期間中）の中で、社内向けAIチャットボットが役立ったという事例はございますか？

東田　ちょうど先日、hitTOユーザー様とオンライン形式で意見交換会を開催しました。その際に「緊急事態宣言中にAIチャットボットがあって良かった、役立った」というお言葉を多数頂きました。在宅勤務の導入に伴い、人事部の方々も出社できないことが予測されたため、人事部宛てに問い合わせをする前に、まずはAIチャットボットに質問して、それでも解決できなかった場合のみ人事部に問合せするようにと、新しい問合せフローを策定。その結果、問合せ件数は大幅に減少し、人事部の方々もコア業務に集中できたと喜んでおられました。

また別の企業様では、コロナ禍で出社率を20％まで下げるべきか否か、下げた場合、従業員の業務に支障が出てしまうのではないか？などと検討される中で、最終的には「AIチャットボットがあるから問題ない」と、出社率の削減施策を実施。定型的な人事・総務関連の問合せをAIチャットボットで自動回答できる体制が既に整っていたため、大きな問題はなく業務を遂行できたとのことでした。さらに、ユーザーである従業員の方々からも、「自宅で仕事をしていて困った時も気軽に質問ができてよかった」、「人事部の方も在宅勤務なので問い合わせするのに躊躇してしまう。でも、AIチャットボットならそういうストレスがない」といった声が寄せられたと聞きました。

その他にも、コロナを機に新しく導入したテレワークや在宅勤務制度・時差出勤制度、さらには、Web会議システムに関する問合せ対応にAIチャットボットを活用。在宅勤務という状況下では、管理部門と従業員間でなかなかスムーズに情報共有が図れない中、「AIチャットボットに聞けば解決できる環境」があることで、自己解決を促すことができ、生産性の低下を食い止めることにつながった…などの事例が多数届いています。

今回のコロナを契機にAIチャットボットの活用を全社として推し進められ成功されている事例をお聞きすると改めて、「業務効率化」や「生産性向上」の実現には、様々なルールやしがらみなどを一旦取り除いてゼロベースで考えて決断することが重要だと痛感します。