【電話応対診断マニュアル】電話応対診断(ミステリーコール)の方法のコツをお教えします!
資料種別: お役立ち
ジャンル: [適性検査・ アセスメント]その他検査・テスト
容量: 5MB(PDF形式)
提供: 株式会社JBMコンサルタント

こんなことないですか??

・応対クレームがなくならない・・・
・うち(自社)の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう・・・?
・感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう・・・?
・企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか・・・?

応対診断とは?
「顧客」と「応対者」の会話スキルを診断(評価)することです。
評価項目にそった点数づけと「強み」「改善点」のコメントをもとに、現状の応対スキルを把握します。

応対診断の目的は?
顧客満足に向けた応対品質の向上や、優秀な人材を育成する教育体系を構築するためには、 常に課題を発見し、課題に対する改善策を講じていく必要があります。
自社内だけで発見しづらい課題は、第三者機関が協力することで、より客観的な課題を明確にします。 課題発見として大いに貢献できるのが、『応対診断』です。

メリットは?
@ 個々の成長を促す
■ 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
⇒ 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる
■ 応対者のモチベーションアップにつながる
⇒ 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる

A 自社を知る
■ 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
⇒ 「自社で決めている応対ルールが守れているか?」や、 「企業ポリシーにそって応対ができているか?」等を確認できる
■ 自社や他社の応対傾向を知ることができる  ※他社比較実施の場合


B 指導者としての行動
■ 定期的に診断することで成長過程が把握できる
⇒ 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる
■ 指導者自身のスキルアップがはかれる
⇒ 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる

Cその他
■ 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、 今後の応対策を講じることができる ※電話_録音応対診断の場合

■ 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
⇒ 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス 提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、 「理想の応対指針」を具体的に可視化できる

(目次)
・電話応対診断とは?
・評価項目の理解
・電話応対診断を実施する
・ミステリーコールを実施する

解決できる課題

自社の組織の特徴を診断したい

電話応対のスキルやサービス(店舗など)スキルの調査を専門家が実施できます!

ダウンロード1件につきHRポイント100P進呈!

会社情報

社名 株式会社JBMコンサルタント
住所 〒530-0044 大阪市北区東天満1丁目11番9号
和氣ビル6階
代表者 玉本 美砂子
資本金 1,000万円
売上高 非公開
従業員数 30名