今、特に経営のグローバル化を見据えた時、その企業らしさや求心力となる企業理念や人材像への注目が高まっています。多くの企業が理念の見直しや浸透に苦心する中、アマゾン様のOLPを目にし、その内容や言葉遣いに、非常に魂がこもっているといいましょうか、アマゾン様の独自性と本気度を感じました。本日は、このOLPを作られた背景や運用について、お話を伺わせてください。

私たちアマゾンは、「地球上でもっともお客様を大切にする企業」をミッションとしており、これを譲れない価値観として大事にしています。アマゾンのOLPには14の項目がありますが、その一番始めにCustomer Obsessionが置かれているのはこのためです。 これらのOLPを常に意識し、実践した結果として成果を出すことが大切ですので14番目にDeliver Resultsという項目を置いています。今、申しました通り、１番目と14番目はその順番に意味がありますが、2番目から13番目の項目は書かれている順序に特に意味はありません。「OLP」にはリーダーという言葉が使われていますが、我々の言うリーダーとはいわゆる「人をマネージする人」ではなく、「主体的に動いて状況を動かす人＝リーダー＝全員」という意味合いです。これは、我々のカルチャーなので、採用時にも、相当重視しています。

最も大切にされているCustomer Obsessionは、創設者兼CEOのジェフ・ベゾス氏がもっていた信念でしょうか。

はい。彼が創業時に「成長のためには何が必要か」を考えたものがベースになっています。 Amazon.comはオンラインショッピングサイトなので、まず、お客様がサイトに来ていただいた時に「何でもある」状態であることが必要と考え、「地球上でもっとも豊富な品揃え」を目指しました。何でも欲しいモノがある、という経験（Customer Experience）をしたお客様は、リピーターとなったり友人に紹介いただけたりして、Traffic、つまり来者数が増えていきます。すると今度は出店者（Seller）が増え、さらに品揃え（Selection）が増えるという好循環を作ることができます。その根底にあるのは、顧客満足を掴むことへの執着、つまりCustomer Obsessionで、それを追求し続けていれば、継続して成長することができる、と考えています。この考え方を説明するジェフ・ベゾス本人が書いた図があり、アマゾン社内の様々な場面で目に見えるように使われているため、これも社員全員が知っている内容です。

例えば、OLPの中のOwnershipという項目の説明文には、『「それは私の仕事ではありません」とは決して口にしません』という文章があります。ハッとする言葉だと思いました。これは、原文にも、もともとあったのでしょうか。

はい。原文に忠実に訳してあります。OLPを作るにあたっては、スマートな言葉で表現することよりも、日常において「やりがちだよね」という言動を「そうではなく、こうしよう」と具体的に噛み砕いて表現しています。

いいですね。「誠実に」などの言葉で表現するよりも、行動がイメージできます。 Invent and SimplifyというOLPの項目に「長期間にわたり外部に誤解されうることも受け入れます」という文章がありますが、これはどのような意図なのでしょうか。

アマゾンはイノベーションの会社と言われますが、そのためには「お客様が今これを求めているからそれに応える」では遅い、という想いからでた言葉です。最終的にお客様に良いと考えれば、今は理解されなくても、そこに向かう。目先のことにとらわれずに長期的に見ていくことが必要だということです。視野を広く持とうということでもあり、OLPの７つ目の項目であるThink Bigに結びつきます。 このようにOLPの各項目は単体で存在しているのではなく、１つの事象がいくつもの項目に絡むのです。全部が連動しているイメージです。

非常に賛同できます。私も目指すことは、本来もっと渾然一体としたものではないか、と思っていました。

そうだと思います。例えば、ある仕事の効率をあげようとして一生懸命に工夫をしても、それが他部署に負担をかけるものであったとします。実はアマゾン社内では、自分以外は全てCustomerと考えるという共通認識がありますので、これはCustomer Obsessionではない、となりますし、Think Bigでもありません。