[ビジネススキル系研修]接客・CSCS研修 クレーム対策研修

元ディズニーキャストの経営コンサルタントが、わかりやすく語ります。

費用1時間 3万円

時期・期間7時間

実績社数実績多数

主要業界サービス業界  営業部門をもつ会社

主要職種販売職 営業職

地域全国

提供株式会社ジェイ・コミュニケーション・アカデミー

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元ディズニーキャストが語る 顧客満足と クレーム対策

解決できる課題

社員の積極性・自発性を高めたい

「会社の代表」という意識を持ち行動する    皆さんには会社の代表となれる資格があるか?どうすればなれるのか?

研修成果を行動定着化したい

【ワーク】クレームを言う人の立場になって考える 【ワーク】自分がお客様だったら、自社および自社の社員に何をして欲しい?

営業力を強化したい

なぜCSを高めなければならないのでょうか?    CSと売上との関係 売上を決める3つの要素    CSと利益との関係 利益を決める2つの要素

事例紹介・ユーザーの声

●研修の内容

1 【PROLOGUE】今はどんな時代?                   
   《成長社会》とは
   《成熟社会》とは

2 CSとは
2.1 CSの定義とその重要性
   CSと売上との関係 売上を決める3つの要素
   CSと利益との関係 利益を決める2つの要素
 
2.2 CSとは何か(レクチャー)
   私が経験した、ディズニーがCSナンバーワンの理由

3 クレームとは
3.1 クレームの種類
   対象別
   タイプ別

3.2 クレームの一般的傾向

3.3 なぜ今、クレーム対策がうまくできていないのか?

4 クレーム対策の基本ステップ
4.1 皆さんには会社の代表となれる資格があるか?

4.2 クレーム解決の3段階

5 ケース別のクレーム対応
   クレーム対応での禁句
   魔法のことば

5.1 こちらに不手際がある場合
    フォーカスお詫び

5.2 こちらに非がない、またわからない場合

5.3 激怒しているお客様
   【ワーク】ラポールヒアリング

5.4 悪意のクレーム
   絶対言ってはいけない言葉
   こんな組織はきをつけろ

6 クレーム対応の本質
   事前課題を元に、現場でよくあるケーススタディを作成
   【ワーク】ポジションチェンジのワーク
        クレームを言う人の立場になって考える
   【ワーク】自分がお客様だったら、自社および自社の社員に何をして欲しい?もう一度

7 振り返りとはじめの一歩
  なぜディズニーでは「いらっしゃいませ」を言わないのか?

●研修のねらい

CS(聴客満足)とは何か、クレームとは何かを基本から学んだ上で、クレーム対応の基本ステップを学びます。
お客様の立場にたってお話しをうかがうという真摯な態度と聴き方がポイントとなります。
実際に対応したことのあるクレーム、よくあるクレームを抽出し、クレーム対応を学びます。

●研修の期待できる効果
1.CSとは何かがわかる
2.クレームの種類や最近の傾向がわかる
3.クレーム対応の基本ステップがわかる
4.お客様の立場にたった対応というものがどういうことであるのかがわかる

会社情報

社名 株式会社ジェイ・コミュニケーション・アカデミー
住所 東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティー2階
代表者 治面地 順子
資本金 3,100万円
売上高 非公開
従業員数

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